Et nyt kvalitativt studie af 11 danske kiropraktorklinikker kortlægger for første gang de faktorer, patienterne tillægger værdi i deres besøg fra de vælger klinik til de forlader behandlingsrummet. Studiet kan vise sig at blive lidt af en øjenåbner for professionen og føjer et nyt kapitel til forskningen i patienters oplevelser af det danske sundhedsvæsen.

Af Asger Torning, kommunikationsmedarbejder på NIKKB 

Det ser ud til, at andre faktorer end selve behandlingen spiller en rolle for, hvordan en patient oplever sit besøg i en kiropraktisk klinik, på­peger en forskergruppe fra Institut for Idræt og Klinisk Biomekanik, Syddansk Universitet, og Nordisk Institut for Kiropraktik og Klinisk Biomekanik (NIKKB) i artiklen Health care encounters in Danish chiropractic practice from a consumer perspectives – a mixed methods investigation i tidsskriftet Chiropractic & Manual Therapies.

Seks kontaktpunkter - områder, hvor en patient er i kontakt med en kiropraktorklinik – ser ud til at på­virke patienters oplevelse af et besøg: Klinikkens præsentation på internettet, de fysiske omgivelser, kliniktypen, det administrative personale, konsultationens rytme og flow og en professionel og kompetent behandler. 



Disse kontaktpunkter ser ud til at betyde lige så meget for en patients opfattelse af værdien af en konsultation som selve behandlingen, siger kiropraktor og ph.d. Corrie Myburgh, der er hovedforfatter på artiklen.

De sekundære ting har værdi
– Man har altid haft kraftigt fokus på kiropraktoren i konsultationsprocessen. Det er typisk den person, der er omdrejningspunkt i en kiropraktorklinik. Men det er ikke altid den person, patienterne har mest kontakt med. Patienter er ikke fagligt kvalificerede nok til at vurdere, om en kiropraktor bruger de rigtige teknikker eller ej. De fokuserer på, om de får det bedre. Det ser ud til, at det, der har værdi for dem, er de ting, de meget bedre kan vurdere, fx klinikkens indretning, sekretærens attitude og evner, de oplysninger, de får fra internettet og så videre, fortæller Corrie Myburgh.

Overraskende
Han og de øvrige forskere, lektor og epidemiolog Eleanor Boyle samt kiro­praktorerne Johanne Brinch Larsen og ph.d. Henrik Wulff Christensen, havde på forhånd defineret nogle af kontaktpunkterne.

Undervejs kom der andre til, og ­nogle af dem overraskede forskerne.

– Vi kunne med nogen sikkerhed forvente, at sekretærerne ville spille en rolle, men vi var ikke opmærksomme på den store betydning, det havde for patienterne, om de kunne høre, hvad der foregik i en samtale mellem en behandler og en anden patient. Folk gjorde tydeligt opmærksom på, at det gjorde dem utilpas. Det var jo deres tur bagefter til at dele personlige oplysninger, som de ikke ville have, at andre skulle høre. ^

Det var et uventet resultat, som det er meget vigtigt at notere sig, for det er meget vigtigt at sikre diskre­tionen, så patienten bevarer tilliden til klinikken og behandleren.

– Derfor anbefaler vi, at man undgår, at patienter, som opholder sig tæt på behandlingsrummet, fx i omklædningsrum, kan høre den samtale, som kiropraktoren har med en anden patient, eksempelvis ved at have en audiovisuel distraktion som måske en computerskærm med nogle informationer om klinikken og noget omgivende lyd i omklædningsrummet, forklarer Corrie Myburgh.

Nettet skal matche virkeligheden
Med internettets udbredelse er det blevet muligt at baggrundstjekke en klinik, før man henvender sig. Det benytter mange patienter sig af, bl.a. til at finde en klinik, der kan hjælpe dem med lige netop det problem, de står med, fx børn eller sportsskader, eller for at booke tid online. Og patien­terne tjekker ikke kun klinikkens hjemmeside, men også Facebook.

– Vores undersøgelse afslører, at hvis klinikken fx har ligget i en lille by i 30-40 år, er det usandsynligt, at et dårligt website gør den store forskel, i hvert fald ikke til at begynde med. Efterhånden som konkurrencen bliver hårdere, når der kommer flere klinikker i et bestemt område, eller man vil tiltrække en særlig slags patienter, gør en god hjemmeside og Facebookprofil en forskel, forklarer Corrie Myburgh.

Flere af de deltagende patienter gav udtryk for, at det er vigtigt, at klinikken lever op til det indtryk, man får fra hjemmesiden og de sociale medier, ellers påvirkes patientens tillid til klinikken.

Sekretærer påvirker indtrykket
Sekretærerne spiller en nøglerolle i patientens oplevelse, især hvis det drejer sig om en større klinik. Corrie Myburgh uddyber:

- I de klinikker, der havde en eller flere sekretærer tilknyttet, var det tydeligt, at de var nøglepersoner mht. at påvirke patientens opfattelse af klinikken og bibeholde det indtryk, uanset om klinikken husede flere forskellige typer behandlere, eller om det var en ren kiropraktorklinik. Sekretæren var ansvarlig for at sikre, at patienterne vidste, hvad der foregik under deres besøg – hvornår det var deres tur, hvor de skulle gå hen osv.


"Man har altid haft kraftigt fokus på kiropraktoren i konsultationsprocessen. Det er typisk den person, der er omdrejningspunkt i en kiropraktorklinik. Men det er ikke altid den person, patienterne har mest kontakt med," udtaler pH.d. kiropraktor Corrie Myburg, forsker på Syddansk Universitet og Nordisk Institut for Kiropraktik og Klinisk Biomekanik.  

Kort behandlingstid overrasker
I gennemsnit varede den første konsultation 35 minutter, mens efterfølgende konsultationer i gennemsnit tog 12,5 minutter. Uanset længde fulgte konsultationerne stort set det samme mønster med 7 kontaktpunkter: Velkomst, patienthistorie, patientundersøgelse, behandling, rådgivning, øvelsesforslag og smalltalk.

– Måske kommer det som en overraskelse for nogle af kiropraktorerne, at de bruger overraskende lidt tid på den egentlige behandling. Uanset, om det er en ny eller en opfølgende konsultation, er tiden nogenlunde den samme, nemlig 5-7 minutter. Det ser ikke ud til, at det betyder noget, hvor længe man behandler, så længe man giver det, patienten opfatter som en optimal behandling, fortæller han.

Generelt satte patienterne stor pris på konsultationer hos behandlere, som gav indtryk af at være kompetente, dvs. forklarede diagnose og behandlingsplan klart og tydeligt og gav en god prognose for behandlingen.

– Ud fra sin undersøgelse og diagnose bør man fastlægge en målrettet og individuelt tilrettelagt behandlingsstrategi og gennemføre den, siger Corrie Myburgh.

Det ser ikke ud til, at indholdet af behandlingen afgør, hvad patienterne værdsætter. De er ikke i stand til at vurdere, om de får den korrekte behandling. De læner sig op ad en fornemmelse af, om de har fået en behandling, der har den nødvendige værdi for dem. Den fornemmelse hænger sammen med rytmen og flowet i konsultationen:

– Hvis rytmen og flowet falder fra hinanden, begynder de at undre sig over, om alt er, som det skal være. Det ser ikke ud til, at det betyder noget, om man kan bibeholde rytme og flow i 5 eller 20 minutter, så længe man bibeholder det. Når de 7 kontaktpunkter i en konsultation blev bibeholdt, var patienterne meget glade.

– Det berører et emne, som ofte rejses i debatten i professionen: Nogle siger, at en konsultation efter bedste standard skal vare 12-15 minutter for, at den er mest korrekt eller etisk. Det er sandt, når man kigger på det fra et interventionssynspunkt, men set fra et værdisynspunkt, er det noget helt andet og ikke nødvendigvis sandt. Det er vigtigt at skille de to ting ad, siger Corrie Myburgh.


Kliniktypen spiller en rolle
Klinikkens indretning og type, altså om det er en klinik med kun kiropraktorer eller med flere typer behandlere tilknyttet, ser også ud til at betyde noget.

Patienter i en kiropraktorklinik uden andre typer behandlere blev højst sandsynligt tilbudt en traditionel kiropraktisk behandling.

I en klinik med flere typer behandlere var patientsammensætningen ofte afhængig af, hvilken slags tilskudsordning, der var til rådighed, især hvis der var fysioterapeuter tilknyttet klinikken.

Mange af de patienter, der deltog i undersøgelsen, påpegede desuden, at en gennemtænkt indretning signalerede professionalisme og skabte en tryg atmosfære.

Brug konklusionerne
Alle klinikker bør sikre sig, at deres faciliteter er godt lydisolerede af hensyn til patienternes diskretion.

- Det er et meget vigtigt anliggende for patienternes oplevelse og tilfredshed, påpeger Corrie Myburgh.

Desuden skal der være overensstemmelse mellem indtrykket fra nettet og virkeligheden, når kiropraktorerne bruger internettet. Hvis de skaber et indtryk af deres klinik på nettet, som klinikken ikke kan leve op til, når patienten ankommer, rokker det ved tilliden til klinikken.

Corrie Myburgh knytter også et par kommentarer til opfattelsen af en klinik som en forretning.

– For klinikker med flere typer behandlere er det vigtigt, at sekretærerne forstår, hvad det er, klinikken står for. Det er dem, der hele tiden formidler klinikkens værdier og standarder til patienterne, i højere grad end kiropraktorerne eller andre behandlere.

Det er vigtigt, at lederen af klinikken er bevidst om, at det er hans/hendes ansvar at sikre, at sekretærerne er godt klædt på til at løfte den opgave.

– I Danmark er det lidt uanstændigt at gøre folks sygdomme til en forretning, men kiropraktorer, fysioterapeuter og sekretærer lever af klinikken, og der er intet i vejen med at give en topklasse service. Det skaber både god kvalitet, fordi man indretter sig efter, hvad patienten oplever som værdiskabende, men det skaber også en levedygtig forretning med en god indtjening.

– Det er meget vigtigt, hvordan en kiropraktor kommunikerer med patienten, både non-verbalt igennem en professionel fremtræden og fornuftig påklædning, og verbalt med de oplysninger kiropraktoren giver patienten i løbet af et behandlingsforløb. Det er faktorer, der også påvirker patientens opfattelse af klinikken, viser vores undersøgelse, slutter Corrie Myburgh. 


Læs også:
"Kiropraktorpatienterne adskiller sig ikke væsentligt fra andre patienter, men bruger måske nette mere"

 

Diskuter resultaterne på Facebook:

 

 

 

 

 

 

15. September  2016