10 ting du skal vide for at undgå konflikter

1. “You cannot not communicate”
Når vi er sammen med andre, kommunikerer vi hele tiden – uanset om vi åbner munden eller ej. Vi sender konstant signaler: verbale, nonverbale, bevidste og ubevidste. Flakker dit blik,
signalerer du, at du måske er begyndt at kede dig. Sukker du, når din kollega snakker, sender det et signal om din interesse. Du sender også et signal, hvis du er tavs, mens samtalen går lystigt over frokosten. Din kommunikation har konsekvenser, selv når du tror, du ikke kommunikerer.

2. Samtalens forhandlinger
Samtaler er en konstant forhandling. Vi forhandler om, hvis tur det er til at tale, hvad det er for en slags samtale, hvilke roller vi hver især indtager og meget mere. Hver type samtale har forskellige roller og accepterede handlinger. En hyppig årsag til konflikter og frustration i samtaler bunder i, at forhandlingen om aktivitet og rollefordeling er gået skævt. Beskriver en person et problem for at få sympati, men bliver mødt af et væld af forslag til at løse problemet, så arbejder parterne mod forskellige mål, og ingen bliver tilfredse.

3. Rammer definerer mulighederne
Ikke kun ord og kropssprog, men også tid og sted, påvirker en samtale. Spørger du din kollega ”Går det godt?” i forbifarten på gangen, er det noget helt andet, end hvis du spørger på tomandshånd i frokoststuen. På gangen bliver spørgsmålet en næsten symbolsk handling. I frokoststuen er der mulighed for et mere oprigtigt, uddybende svar. Rammen om spørgsmålet har altså betydning for svarmulighederne, og det er et ofte overset aspekt af de professionelle relationer, vi indgår i.

4. Udfyld selv hullerne
Misforståelser forekommer oftere, når vi taler med mennesker, vi ikke kender godt. Når vi ikke ved meget om en person, udfylder vi ofte hullerne i vores viden ud fra fordomme og antagelser.
Er en relation reduceret til arbejdsgiver og arbejdstager, vil vi tolke alle handlinger og udsagn ud fra det. Ved vi derimod, at Jens har børn, der sover dårligt, betyder det mindre, hvis han gaber, mens vi taler med ham. Vi vil aldrig have fuld kontrol over, hvordan vi bliver opfattet, men vi kan komme mange misforståelser og konflikter i forkøbet ved at skabe gode relationer til kolleger og patienter.

5. Skab “kliniknationalisme”
”Klinik-nationalisme” er opfundet til et oplæg for Dansk Kiropraktor  Forenings bestyrelse  og lad mig lige indskyde, at det lyder vildere, end det er. Det har intet med den ofte ekstreme form for nationalisme, vi hører om. Begrebet dækker over potentialet for at skabe fællesskab på klinikken gennem sprog. Det kan være små nuancer som ”vi” i stedet for ”jeg” – fx i forskellen på at sige: ”Vi har en ledig tid til dig hos X” i stedet for ”X har en ledig tid til dig”. Sprogligt er forskellen lille, men konsekvensen i forhold til at anerkende den fælles indsats på klinikken er stor. Sæt
også ord på klinikkens værdier, kultur, delte oplevelser eller det, I er særligt gode til. Det styrker sammenhængskraften.

6. Styr jeres impulser
Vi efterligner hinanden, når vi taler sammen. Vi spejler  ordvalg, kropssprog og rytme. For det meste er det positivt og signalerer, at vi er på samme side, men ikke når en konflikt er under opsejling. Så er det ikke konstruktivt, at vi følger hinandens hævede stemmer og kraftige fagter. Er konflikt på vej, så træd et skridt tilbage og styr din impuls til at spejle den andens adfærd. Ellers risikerer du en helt ufrivillig og instinktiv konfliktoptrapning.

7. Kom ud af spotlightet
Vi spiller hovedrollen i vores eget liv. Derfor har vi en tendens til at overvurdere, hvor meget andre lægger mærke til, hvad vi gør og siger. Det kaldes spotlight-effekten. Vi snydes til at tro, at vores eget synspunkt er det mest naturlige og decideret indlysende. Træd ud af dit spotlight, og husk, at andre ikke ser verden præcis som dig, og fx ikke husker alt, bare fordi du har sagt det en gang. Det er altid modtageren, der afgør, om et budskab er leveret, og det er ofte nødvendigt at gentage det.

8. Hr. og fru Danmark er døde
… hvis de da nogensinde har levet. Danskerne er en broget  forsamling med forskellige behov, vaner og virkelighedsopfattelser. Når vi kommunikerer, skal vi have alle med, altid. Som professionelle skal vi rumme forskelligheden i vores kommunikation. Vær altid opmærksom på den, du taler med – både patienter og kolleger. Tilpas dig vedkommendes behov og forudsætninger.

9. ”Eat the frog”
Mark Twain sagde noget i retning af, at er det dit job at spise en frø, så spis den fra morgenstunden. Og er det at spise to, så start med den største. Pointen er, at alle har  noget – privat eller professionelt – man ikke rigtigt har lyst til: vi har alle vores frøer, som skal spises, og de forsvinder ikke ved at blive udsat. De skal spises: hellere i dag end i morgen.

10. Frem med kompasset og udstik en klar kurs 
Skibsmetaforen er en favorit, når man taler om  strategi og samarbejde. Den er nemlig ikke til at misforstå. Skibe har kaptajner, der udstikker kurs, og mandskab, der sikrer rigtig retning ud
fra hver deres ansvarsområde. Fordi de kender retningen, kan de hver især træffe beslutninger, som bringer skibet tættere på målet. Desværre glemmer mange virksomhedskaptajner at
dele kursen med deres ansatte, og så er det svært for dem at træffe beslutninger i det daglige. Frem med kompasset og udstik – gerne i fællesskab med de ansatte – en retning for klinikken, som alle kan arbejde hen imod.

> Artiklen er fra KIROPRAKTOREN sommer 2021 - gå til hele bladet her